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回头客,家装营销中的美丽陷阱(三)

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 对于家装消费者而言,喜欢在做的过程中去参观一些在施工程,这是一种需求。一般来说,消费者大都是喜欢参观自己所在小区楼上楼下的工程现场,这成为一些家装企业所争取的一个“机会”。然而,这样的“机会”真的是一种机会吗?这样的机会会有多大的转化率呢?

消费者对于家装而言多数是外行,他去别人家里参观,其实大多是一种好奇,就和看马路边一群人吵架并无本质区别。消费者在参观的同时并无特别的目的——就是想给自己的下一步装修找个参考依据而已。基于此,顾客在现场所看的大多是一种感觉,这种感觉往往会因为很多细节而产生无法预见的结果。例如:工地现场的卫生情况、材料的堆放、工人的着装、负责人的接待态度……每个细节都会给客户带去一些信息。同时,客户不是只看一家,会参观多家。一圈下来,已经分辨不出来这些工程的区别了。

此时的家装企业,对发生在工地的这些情况其实多数是一无所知。并不知道去参观客户的基本情况。现场的施工人员,并没有接待客户的利益需求,同时也不擅长接待客户。即便是有个别工程人员有意识的去给客户解答一些问题,即便是会成为潜在的客户,那么,也存在着成为“私单”等行业潜规则现象的可能。也许有的公司会说,我可以让每个工地都是做工精良,同时可以让施工人员努力给公司带来回头客。这种情况在工程项目少的情况下是可以做到的,但是,家装企业的业绩来源是靠规模化来实现的。随着工程数量的增加,对于工地管理的难度也会成几何状递增,很多问题就全部会凸显出来。从这个角度而言,工程管理其实存在一个悖论:工地数量少,往往容易做出质量和服务水平;工地数量一旦增多,就必然出现各种各样的问题。那么,一个家装企业如何处理好这其中的关系,考验的就是管理者的经营智慧了。

我们认为,所谓“工地营销”、“回头客营销”其实都属于被动营销的范畴,都不能成为一个企业营销的主流,“工地营销”和“回头客营销”作为一种辅助营销手段,应该是明智的选择。环顾一下四周,我们会发现,很多规模不大、业绩不高的家装企业往往比较痴迷于这些营销手段,甚至会觉得自己在这些方面做的很不错。殊不知,也许你工地质量做的好、回头客相对较多的真正原因是你的总数量太少,一个月就做3个工地几乎可以个个都做成样板工程,但是当一个月做30工地的时候其问题一定要远远多余3个工地的时候。一个企业要发展,就必然要扩展规模、增加数量,这就必然会产生矛盾。因此,面对这样的矛盾,我们的建议是:关注主动营销,辅助营销手段加以配合。这种主次关系一旦搞颠倒,那么,一个企业的命运也就被决定了。

祝愿更多的企业能从中醒悟过来,在营销战略的制定和执行上,走上一条务实、高效的发展之路。

(全文完)

 

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